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工業(yè)品營銷：與客戶交心的十大要領(lǐng)
作者：丁興良 日期：2012-10-24 字體：[大] [中] [小]
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吳偉是國內(nèi)某客車企業(yè)的銷售經(jīng)理。09年國內(nèi)的客車市場競爭白熱化，以“三龍一通”為代表的一線企業(yè)占據(jù)了國內(nèi)近60%的市場份額。還有近15%的市場被國外客車所蠶食。其余國內(nèi)近百家的二線客車生產(chǎn)企業(yè)分享25%的市場份額。在這種情況之下，吳為作為一家二線客戶企業(yè)的銷售經(jīng)理，在09年帶領(lǐng)他的團隊創(chuàng)造了銷售客車1500輛，銷售額近8個億的奇跡。年收入超過一千萬元。
他是如何做到這些的呢？
一、將客戶當做自己的家人，盡可能化更多的實際與客戶在一起。
; 吳偉在和客戶相處的時候，他絕對不會急著趕時間�？偸橇粲凶銐虻臅r間與客戶進行細致而耐心的交流。交流的主題以客戶為核心，天文地理歷史，時事軍事體育無所不談。在與客戶交流中彼此交心，接下了深厚的友誼�？蛻舫闪怂幫獾匿N售員和宣傳員。
二、將客戶當做自己的愛人，用心的愛客戶。
營銷界有一句名言：將客戶當作相愛一生的老婆。讓客戶體會到你對他的愛，客戶自然也會將愛回報給你。在愛情面前，金錢，地位，物質(zhì)往往顯得微不足道。同樣與客戶建立起深厚的感情，價格，相對品質(zhì)，供貨速度等也就成為第二層面的事。盡管有超越你的強勢對手，客戶也會堅守如一。
對客戶的愛往往體系在日常的行為上。吳偉包里總是裝著各種小禮物，遇到客戶的家人和同事都不失時機送上，成為客戶親屬和同事最為歡迎的人。在重要的日子里（如生日）即使不能上門祝賀，他也要打個電話。關(guān)注每一個細節(jié)，直接體現(xiàn)出他對客戶無微不至的關(guān)心。
三、愛客戶內(nèi)部的每一個。
雖然客戶內(nèi)部人員有三六九等，但對銷售人員而言，都是你敬重的對象。越是地位卑微的人，別人對他敬重的渴望越是強烈。這些人物往往幫你成事能力雖不足，但敗你的事能力卻足足有余。尊重客戶內(nèi)部的每一個人是為了消滅所有的反對者。
吳偉走進客戶公司，會熱情地與公司的每一個人熱情地打招呼，甚至他可以記住客戶公司清潔員的名字每當我們感受到別人的尊重，我們就會對那個人特別重視。假如有人尊敬我們，我們就會認為那個人比較優(yōu)秀，比較有判斷力，比較有內(nèi)涵，而且個性也比較好。吳偉所表現(xiàn)出尊重每一個人的職業(yè)素養(yǎng)使他在行業(yè)內(nèi)建立起了良好的口碑。
四、尊重你所有的對手
尊重對手體系出銷售員恢弘的氣度和磊落的品德；同時也向客戶傳達銷售員內(nèi)心的自信。
當作客戶的面，勇于承認競爭對手的長處；會增強客戶對你的信任度。
每當吳偉聽到別人提起競爭者的名字時，他都會微笑地說：“那是一個很不錯的公司�！比缓缶屠^續(xù)做你的產(chǎn)品介紹。假如有人告訴吳偉，他的競爭者是如何地批評他，他只會一笑置之。
五、毫無條件地接受你相識人。
每個人都有自己的性格，愛好，價值取向等；及時你對接觸的人身上某些方面與你的審美觀向沖突；你也能看到他正面的因素；從內(nèi)心深處去接納他。接受一個人，在于你內(nèi)心對他的欣賞；接受一個人在于你與他相處時所表現(xiàn)出的喜悅。接受一個人，在你能接受他的觀點和思想；接受一個人，更在于你愿意成為他的知己。
吳偉豁達，包容的人生價值觀，使他能毫無條件地接受任何人。并且從不輕視和忽略任何人。從而使自己成為大多數(shù)人所接納的人。客戶往往是接納了銷售員，才能夠接納其產(chǎn)品。吳偉的銷售奇跡就是從讓客戶接納自己開始的。
六、贊同客戶的觀點。
與客戶的交流溝通中，由于各自站的角度不同；自然會在觀點上出現(xiàn)差異。但一個營銷高手往往是先贊同，再求同。贊同客戶的觀點意味著你懂得換位思考，能理解客戶。將這種處事風格傳導(dǎo)給客戶，客戶也能體會到你的難處和困難。異議就容易化解。
學會贊同別人，在與及時發(fā)現(xiàn)對方的閃光之處。及時最普通的人都有自己的生活感悟，每一個人身上都有其可取之處。贊同別人就是真誠地肯定別人的長處，能易于走進對方的心底。
七、感謝每一個幫助過你的人。
不管你感謝任何人所做的任何事，都會讓彼此的自我肯定上升。你會讓他覺得自己更有價值也更重要。
感謝別人，會使對方認為你是一個懂得感恩的人。一個懂得感恩的人，才能更易于獲得他人的幫助。感謝別人是自己內(nèi)心情感的表達，更是對他人價值的肯定。其實大多數(shù)人都有幫助他人的欲望，因為幫助他人更能體現(xiàn)自我的價值。而這價值就來自于你的感謝。
養(yǎng)成隨時感謝他人所做所為的習慣，會讓你獲得貴人相助，會讓你內(nèi)化解危機，會讓你獲得更多的商機。感謝他人往往只是一張嘴之勞，何不讓自己的嘴巴變得甜一點呢？
八、羨慕但不嫉妒他人。
在與客戶交談中，客戶自傲地談?wù)撝约旱某删�，特質(zhì)，財產(chǎn)時；你如果表現(xiàn)出適當?shù)牧w慕之色對方頓時會顯得更興奮，更眉飛色舞。你對他的可能會讓他滿足感，他也容易將你引為知己，建立相互的信任。人不管地位高低，在其內(nèi)心都有值得自豪的東西。這些東西是支撐生命的支點，也是他熱愛生活的源泉。
羨慕別人并不會減低你在他人心中的地位，同時不要因為羨慕別人來引起內(nèi)心的不平衡。羨慕別人所表現(xiàn)出的是對他人獲得成就的贊賞和敬重。
九、絕不與客戶爭辯。
在任何地點，無論遇到任何事由都不與客戶爭辯。不管客戶說什么，你只要點頭、微笑，并且欣然同意�！澳脑捰械览恚野涯慕ㄗh帶回去------”“您的話正說我想表達的-----”客戶喜歡和與自己英雄所見略同的人打交道，他們不喜歡和愛抬杠的人相處。甚至當客戶明顯犯錯時，他還是討厭你把他的問題揪出來。把眼光放在建立關(guān)系上面，以建立關(guān)系的利益來考量。
絕不與客戶爭辯并不等于完全地順從客戶，當客戶提出苛刻的要求或者對產(chǎn)品的某一方面吹毛求疵時，可以有婉轉(zhuǎn)的語言的化解。不與客戶發(fā)生正面的沖突，而是將心比心，將雙方的分歧放在桌面上共同商討妥協(xié)的方法。
十、懂得聆聽，用關(guān)切的眼神注視對方
當客戶說話時，你用心去聆聽；并用關(guān)切的眼神注視著對方；這是對他最大的恭維。聆聽客戶的談話，讓客戶體會到你對他的尊重；同時也讓對方知道他在你心中是一個重要的人物。聆聽的關(guān)鍵并不在于聆聽的內(nèi)容，而是表現(xiàn)出你聆聽的態(tài)度
懂得聆聽的人往往能真正讀懂客戶。客戶的所思所想，客戶話語背后的真實意思。從而為自己的下一步行動提供坐標。
要成為一位營銷高手就必須成為人際關(guān)系處理的專家。其重要的任務(wù)是讓自己在行業(yè)忠誠最具有人緣的人。
丁興良 工業(yè)品營銷研究院院長，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家，國內(nèi)最早致力于工業(yè)品營銷研究的領(lǐng)航人， 15年工業(yè)品營銷研究的專業(yè)背景，13年工業(yè)品營銷專業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍68本。 工業(yè)品營銷研究院 www.china-imsc.com 電話：021_68885005*818 Email:liangxin@china-imsc.com